La industria de Medios de Pago sufre una desaceleración en mercados maduros, donde se prevé que la industria global alcanzará los 2,3 billones/$ para 2028, con una tasa de crecimiento anual del 5%. Esta cifra es inferior al crecimiento del 9% registrado en los últimos 5 años, cuando el mercado alcanzó los 1,8 billones/$ en 2023.
Según los expertos, América del Norte y Europa experimentarán las mayores desaceleraciones, con un crecimiento anual del 3%. En Asia-Pacífico, con un crecimiento anual del 6%, impulsado por los pagos digitales y el aumento de los consumidores de clase media y en América Latina y Medio Oriente y África, con un crecimiento anual del 9 % y 7 % respectivamente, impulsadas por la aceleración de los pagos digitales en los mercados emergentes.
Para evitar esta desaceleración, las empresas de pagos están utilizando la inteligencia artificial generativa (GenAI) en sus procesos de primera y segunda línea. La implementación de GenAI limitará a las empresas tradicionales de medios de pago, por la generación de dudas en aplicar esta tecnología:
- Esperar que el caso de negocio sea más cierto. El 85% de las empresas espera que la GenAI sea transformadora, pero el 74% afirma que le cuesta evaluar la rentabilidad.
- Preocupación por la exposición a la inversión. Sólo el 26% de las empresas de servicios financieros destinan su presupuesto de innovación a GenAI. Creen que los beneficios a largo plazo son difíciles y complejos, y les preocupa sacrificar el crecimiento a corto plazo.
- Duda de que las herramientas y recursos actuales sean adecuados. La mayoría de las empresas reconocen que deben mejorar su preparación en materia de datos y TI. Sólo el 18% de las empresas tiene una estrategia GenAI bien definida, y sólo el 7% ha implementado equipos con una estructura operativa clara e indicadores clave de rendimiento.
Las empresas de pagos se enfrentan a una brecha de preparación para GenAI, el 85% cree que la tecnología es transformadora, pero solo el 18% tiene una estrategia definida y una implementación iniciada.
Solo algunas empresas lideres de pagos están avanzando y generando beneficios a corto plazo, a través de la implementación de GenAI:
- Klarna, utiliza GenAI para gestionar los chats de atención al cliente (equivalente a 700 empleados), con una mejora de sus resultados de 40 millones/$ en 2024. Desde su implantación, el tiempo medio de resolución se ha reducido de 11 a 2 minutos.
- MasterCard y Visa, utiliza GenAI para detectar comportamientos fraudulentos, mejorando sus capacidades de prevención del fraude.
- Adicionalmente, existen casos de uso en cuatro áreas operativas específicas:
- Mejora de servicios de atención al cliente y operaciones. La asistencia automatizada puede promover una resolución de problemas más rápida y eficaz, reduciendo el coste del servicio hasta en un 70%.
- Mejora de las ventas y el marketing. GenAI puede permitir a las empresas hiperpersonalizar e individualizar la mensajería pudiendo aumentar las ventas, a través de las interacciones con clientes y actuar como coach de ventas.
- Mayor eficacia en el cumplimiento. GenAI puede servir como asistente en tiempo real para conocer a sus clientes y ayudar a los equipos de riesgo y cumplimiento a crear la documentación necesaria.
- Codificación asistida. GenAI puede ayudar a codificar, crear prototipos, probar y documentar software. Algunos ejemplos son las interfaces de portales de chat para consumidores y comerciantes, las aplicaciones de riesgo y cumplimiento, como las de supervisión de transacciones, y las herramientas de apoyo a la conciliación de flujos de pagos.
Con lo anteriormente mencionado, los bancos deberán reinventar los pagos y su forma de enfocar el negocio. Los modelos actuales no son sostenibles desde el punto de vista competitivo, y no pueden seguir perdiendo cuota de mercado.
No olvidemos, que la gestión de efectivo y pagos son productos clave que generan compromiso con el cliente, oportunidades de venta cruzada y dan importancia a los datos de transacciones. Según el informe FinTech Control Tower, existen más de 6.500 FinTech centradas en los pagos y que han atraído más de 125.000 millones/$ en financiación de capital. Por ejemplo, las empresas Stripe y Adyen rivalizan en volumen de transacciones con los mayores bancos, en áreas donde los bancos han invertido poco o se han retirado, como la adquisición y los pagos transfronterizos.
En conclusión, el uso de GenAI en el mercado de pagos, está cambiando la forma en que los consumidores interactúan y realizan transacciones en línea y transformando a las empresas a mejorar los procesos operativos ligados a estas necesidades y adicionalmente, a la personalización de las interacciones con los clientes en los pagos, obteniendo un 40% más de ingresos y un ahorro de un 15% en costes operativos con la implantación de GenAI.
Autor: Verónica Sánchez Medero, Global Capital Markets Leader
